(CNN) - Un hombre que regresaba de una reunión sobre políticas de accesibilidad para discapacitados llegó a casa con un ejemplo muy personal del problema.
D'Arcee Neal, quien tiene parálisis cerebral, tomó un vuelo de cinco horas de San Francisco a Washington la semana pasada. Una confusión en la puerta dio lugar a que no se contara con una silla de ruedas para ayudar al hombre de 29 años de edad a salir del avión, así que se le dijo que esperara para buscar una.

El problema era que Neal necesitaba usar el baño. Su discapacidad hacía que fuera demasiado difícil usar el del avión. Él ya había esperado más de 15 minutos para que el resto de los pasajeros desembarcaran y la espera por una silla de pasillo —una silla de ruedas angosta, diseñada especialmente para bajar del pasillo del avión a los pasajeros discapacitados— había durado otros 15 minutos.

"Estaba tratando de hacerles entender que es por eso que no quiero esperar otros 15 a 20 minutos", dijo Neal.

Después de que le dijeran en repetidas ocasiones que esperara, Neal dijo que no podía aguantar más. Él dijo que se levantó de su asiento y que mientras los asistentes de vuelo observaban, se arrastró para abrirse paso por el pasillo y la pasarela, donde una silla de ruedas ya estaba lista.

"Esperaba que me preguntaran si me podían ayudar, pero solo se quedaron viendo", dijo.

Un portavoz de United dijo que sí había una silla de pasillo en la puerta cuando el avión de Neal llegó, pero que por error la quitaron antes de que llegara el turno de Neal para desembarcar.

"Cuando los clientes comenzaron a salir de la aeronave, cometimos un error y le dijimos al agente de la silla de pasillo que esta ya no era necesaria y fue retirada de la zona", dijo la aerolínea en un comunicado. "Cuando nos dimos cuenta del error —que el Sr. Neal estaba a bordo y necesitaba la silla de pasillo— hicimos los arreglos para que la llevaran de regreso, pero llegó demasiado tarde".

Neal trabajó durante años como defensor de la discapacidad para organizaciones no lucrativas y ahora trabaja para el gobierno federal. Estuvo en San Francisco en una reunión con la compañía de alquiler de autos Uber para discutir sobre políticas de accesibilidad.

Después del incidente dijo que simplemente se fue a casa.

"No me comunique en lo absoluto con United, porque sinceramente no creía que les importara", dijo.

Por lo visto, dijo Neal, después uno de los asistentes de vuelo se sintió mal por el incidente y lo reportó a la compañía. Al día siguiente del vuelo, un representante de United llamó a Neal para disculparse.

"Francamente, estaba muy sorprendido porque esto había pasado un par de veces antes (con diversas compañías aéreas), y ninguna empresa se había molestado alguna vez en pedir disculpas cuando han hecho algo mal", dijo.

El representante le dijo a Neal que el gerente de turno fue suspendido. También le ofreció a Neal 300 dólares en compensación, lo cual dice Neal que aceptó.

Neal dijo que se siente satisfecho por la respuesta de la aerolínea. Él dice que nunca presentó una queja y que su historia simplemente llamó la atención porque él publicó en Facebook que se sentía complacido de que United lo contactara.

"Solo espero que aprendan de esto", dijo.

United dijo que la experiencia de Neal "no refleja el nivel de servicio que le ofrecemos a los clientes con discapacidad cada día". La aerolínea dice que tiene un mostrador de discapacidad las 24 horas para responder preguntas y brindar asistencia especial.

"A nuestros empleados —en particular nuestros asistentes de vuelo y personal del aeropuerto— les complace organizar asistencia adicional para clientes con discapacidad el día del viaje", dice la compañía aérea.

Desde el incidente, dijo Neal, ha sido contactado por personas que tratan de presentar demandas colectivas en contra de la industria de las aerolíneas por problemas de acceso para personas con discapacidad. Él dijo que no está seguro si se unirá a ellos, pero que vale la pena considerarlo, ya que cree que la industria necesita "revisar detenidamente" sus políticas.

"Esta podría ser una buena medida para resaltar el problema", dijo, "y espero continuar abogando por esto".