Por Pedro García
APUNTE.COM.DO.- El cliente entra a un establecimiento buscando un producto, una orientación o una solución y, en ocasiones, encuentra al empleado concentrado en su celular. La persona espera, pregunta y hasta debe insistir para recibir atención. Mientras tanto, quien debería asistirla continúa chateando o mirando la pantalla.
Esta escena se suma a otras fallas frecuentes del servicio: largas esperas sin explicación, respuestas descorteses, información contradictoria y reclamos que pasan de un área a otra sin que nadie asuma su seguimiento. En un restaurante puede ser una orden demorada sin aviso; en una tienda, la falta de interés en mostrar un producto; y en una oficina, la ausencia de orientación sobre el turno o los documentos necesarios.
El uso del celular personal durante la jornada puede afectar de manera directa la calidad de la atención. No se trata de impedir una comunicación urgente ni de desconocer los derechos del trabajador, sino de evitar que el teléfono se convierta en una distracción constante mientras hay clientes esperando un servicio.
La discusión ha llegado también al ámbito laboral. En mayo de 2026, la Cámara de Diputados aprobó en primera lectura una versión del proyecto de reforma al Código de Trabajo que contemplaba restringir el uso de celulares y dispositivos personales con fines ajenos a la labor, salvo causas excepcionales, según reportó el periódico El Caribe. Esa propuesta legislativa no debe confundirse con una prohibición vigente.
Algunas empresas e instituciones han comenzado a establecer reglas internas para ordenar el uso de estos dispositivos durante el horario de trabajo. Una política razonable puede definir cuándo se permite revisar el teléfono, contemplar emergencias y proteger los descansos, sin convertir la medida en un obstáculo para los derechos del personal.
La atención también falla cuando el cliente debe repetir varias veces el mismo problema en un centro de llamadas, recibe respuestas distintas de cada representante o enfrenta dificultades para reclamar por una garantía, un cobro o un producto defectuoso. En servicios financieros, telefónicos, de salud y en instituciones públicas, una explicación incompleta puede obligar a regresar o iniciar de nuevo un trámite.
Mejorar el servicio exige capacitar al personal, ofrecer información clara, respetar los turnos y dar seguimiento a los reclamos. También requiere que cada empleado mantenga la atención puesta en la persona que tiene delante y cuente con herramientas para resolver situaciones comunes.
El cliente no pide privilegios: espera respeto, transparencia y que se cumpla lo prometido. El teléfono puede ser una herramienta útil, pero cuando absorbe la atención del empleado, el usuario queda relegado y la confianza en el servicio se deteriora.
