(CNNMoney) – Probablemente, la reputación de United Continental siga lastimada después de que un pasajero fue arrastrado y sacado a la fuerza de un vuelo con sobrecupo el mes pasado.
Además, la aerolÃnea está atravesando por otra pesadilla en sus relaciones públicas: un conejo gigante murió misteriosamente en la zona de carga de un vuelo hace algunas semanas.
Pero, a pesar de todo eso, los inversionistas no podrÃan estar más felices con la compañÃa. United reportó este martes un importante incremento en el tráfico y la capacidad para el mes de abril. Y esa noticia llevó a que las acciones subieran un 5% alcanzando un máximo histórico.
Desde el incidente con el médico David Dao, en un vuelo que iba desde Chicago a Louisville el pasado 9 de abril, las acciones tuvieron un incremento del 10%. El stock también aumentó un 15% por encima de la baja reciente que golpeó a la aerolÃnea en abril cuando la indignación por el retiro violento de Dao alcanzó su punto más alto.
¿Tantos beneficios por la mala publicidad?
Obviamente, la pesadilla de United en el mes pasado podÃa llevar eventualmente a un impacto negativo en sus ventas y su balance. Los clientes podrÃan decidir volar con una aerolÃnea diferente si sienten que esta compañÃa maltrata a sus pasajeros.
Y esa es probablemente la razón principal para que el director ejecutivo Oscar Muñoz se haya disculpado públicamente en varias ocasiones recientemente.
Aunque hay una falla con ese argumento. Muchos de los competidores de United también están en medio de sus propios problemas y fiascos con temas de servicio al cliente. Y tampoco lo están haciendo para nada mal.
Delta ha estado bajo una lluvia de crÃticas después de que una familia fuera expulsada de un vuelo debido a una confusión en las asignaciones de los asientos: los niños estaban en sillas diferentes a las que estaban asignadas en los tÃquetes. Una situación que sucedió a pesar de que la familia habÃa pagado por los puestos.
El incidente se volvió viral después de que el padre publicara en lÃnea el video de lo sucedido. Se puede oÃr a una auxiliar de vuelo amenazar con llevar a los padres a la cárcel.
En otro suceso, Delta sacó del vuelo a un pasajero que fue al baño antes del despegue. Y la compañÃa todavÃa está lidiando con los dolores de cabeza generados por sus vuelos cancelados a causa del clima a principios de este mes.
La empresa incluso aplazó la jornada internacional con medios de comunicación que estaba para este mes, citando “el reciente foco del Congreso sobre los problemas del servicio al cliente de las aerolÃneas que se han vuelto virales en las redes sociales". Sin embargo, sà se llevará a cabo una reunión para analistas este jueves.
American Airlines también ha tenido que enfrentar problemas de imagen. El video de una auxiliar de vuelo quitándole a la fuerza un coche de bebé a una mamá también fue viral. Las imágenes muestran a la mamá llorando. En últimas, la empleada fue suspendida.
La aerolÃnea también fue destrozada por muchos después de que anunciara recientemente que reducirÃa el espacio disponible para las piernas de los pasajeros, en su clase económica.
Aún asÃ, American Airlines reportó recientemente un récord en su tráfico de abril. Un indicador que también aumentó en Delta. Además, las acciones de las dos compañÃas aumentaron durante el mes pasado, a pesar de los desastres que vivieron en su servicio al cliente.
De hecho, la empresa de investigación de mercado global J.D. Power informó este miércoles que los pasajeros están más felices por estos dÃas gracias a que más vuelos están llegando a tiempo y menos equipajes se están perdiendo.
Incluso, la satisfacción de los clientes está en un máximo histórico. Algo que puede parecer sorprendente, como lo reconoció J.D. Power en el titular de su comunicado de prensa diciendo que la mejora llegó "a pesar de los incidentes incendiarios".
Todo esto representa algo positivo para quienes invierten en las aerolÃneas, incluido Oracle de Omaha Warren Buffett. Su firma Berkshire Hathaway recientemente hizo una gran apuesta en United, American y Delta, asà como en Southwest
Pero este lunes, Warren Buffet reconoció en una entrevista con CNBC, después de la reunión de accionistas de la compañÃa el pasado fin de semana, que United cometió un “terrible error†en la manera cómo manejó la situación con Dao.
Pese a sus números positivos, las aerolÃneas continúan protagonizando titulares por las razones equivocadas.
Las acciones de Spirit cayeron a principios de esta semana, luego de que pasajeros bastante molestos se enfrentaran a empleados de la aerolÃnea en Fort Lauderdale, debido los vuelos cancelados. Y esto a causa de que la compañÃa está en medio de una batalla con sus pilotos sindicalizados.
A pesar de eso, las acciones se recuperaron un poco esté miércoles.
Asà que es cierta: la rabia contra las aerolÃneas es real. Pero Wall Street no cree que sea suficiente para evitar que las personas viajen o que vaya a implicar un problema a largo plazo para la industria.
