NUEVA YORK (CNNMoney) - Esa llamada a tu banco está siendo grabada para algo más que con "fines de garantÃa de calidad" únicamente.
Algunos bancos están usando la biometrÃa de voz y otras tecnologÃas para ayudar a determinar quién llama y de dónde viene la llamada.
La razón: el fraude en los centros de llamadas está aumentando. El Internet solÃa ser una mina de oro para los estafadores, pero las instituciones financieras se dieron cuenta de eso y aumentaron la seguridad, lo que ocasionó un cambio de actitud en los estafadores.
"Los bancos cerraron con llave la puerta en lÃnea, pero dejaron abierta la ventana en los centros de atención de llamadas", dijo Vijav Balasubramaniyan, director ejecutivo de la compañÃa de detección de fraude Pindrop Security. Él agregó que el año pasado se perdieron 10.000 dólares debido a casos de fraude en los centros de atención de llamadas.
Una nueva tecnologÃa en las tarjetas de crédito también ha hecho que los criminales se enfoquen en los centros de llamadas, ya que las tarjetas con chip son difÃciles de copiar y replicar.
Sin embargo, los centros de llamadas siguen siendo un punto de vulnerabilidad. Una vez las personas inescrupulosas que hacen llamadas logran burlar la seguridad y obtener acceso a una cuenta, pueden hacer cosas como sacar préstamos, transferir dinero o solicitar nuevas tarjetas de crédito.
Los engaños
Los criminales contactan a un centro de llamadas, afirmando ser alguien más. A veces recurren a las emociones de los representantes de servicio al cliente para lograr que rompan el protocolo. Por ejemplo, aseguran que perdieron su tarjeta mientras viajaban y que necesitan tener acceso inmediato a su dinero.
A fin de apresurarse para ayudar, el representante de servicio al cliente podrÃa errar y pasar por alto una medida de seguridad, o ser más benévolo.
Es fácil que un criminal burle un número telefónico para que concuerde con el de la cuenta de un cliente, incluso cuando la persona que llama podrÃa estar en un paÃs distinto.
Los autores del fraude pueden llamar a una compañÃa hasta 20 veces al dÃa, haciéndose pasar por otra persona o al ingresar a la misma cuenta, según Erica Thompson, especialista de ventas en la compañÃa de seguridad de datos NICE Systems.
La tecnologÃa en contra del fraude
Para ayudar a combatir el fraude, algunos bancos utilizan la biometrÃa de voz.
Al igual que tu huella digital, tu voz tiene caracterÃsticas que la hacen única.
NICE Systems puede grabar las conversaciones que se llevan a cabo en los centros de llamadas, verificar a la persona que llama y luego convertir la voz en una impresión vocal para que sirva de comparación la próxima vez que esa persona (o alguien que afirme ser esa persona) llame.
NICE registra más de 120 caracterÃsticas diferentes de la voz de la persona que llama, explicó Thomson. Algunas son fÃsicas: la longitud y el grosor de las cuerdas vocales de la persona que llama, el tamaño pulmonar y forma de seno nasal. Mientras otros rasgos son personales: tono, nivel y ritmo, por nombrar algunos cuantos.
La empresa de análisis de datos Verint Systems también analiza las voces de las personas que llaman para confirmar la identidad y darle a un representante el visto bueno para proceder con una llamada.
Usar la biometrÃa de voz está de moda en el mundo financiero. Y los bancos que están usando la tecnologÃa no necesariamente analizan cada llamada; ellos podrÃan enfocarse en aquellas relacionadas con las transacciones propensas a fraude o en ciertos tipos de clientes.
Verint Systems alerta a las compañÃas cuando la voz de una persona que llama coincide con la que tienen archivada.
Otras firmas de seguridad no están interesadas en la voz de la persona que llama. Ellos prestan atención a la frecuencia de las llamadas, al tiempo de entregas de las palabras, al ruido del celular y de dónde viene en realidad la llamada.
TrustID se enfoca en autenticar la ubicación de la persona que llama.
La compañÃa audita la ruta de una llamada para asegurarse de que venga del dispositivo real del cliente.
"Antes de que el sistema automatizado siquiera diga 'hola y gracias por llamar' podemos tokenizar la llamada para ver si es real o no", dijo el director ejecutivo Patrick Cox.
Pindrop también escucha la llamada... pero no lo que se dice. Más bien, se enfoca en la "impresión del teléfono" para verificar el teléfono del que estás llamando.
La compañÃa escucha 147 caracterÃsticas que ayudan a identificar la singularidad de un dispositivo y lo sujeta a una persona que llama.
"Cada dispositivo telefónico deja una señal de audio muy singular cuando se hace una llamada", dijo el director ejecutivo Balasubramaniyan.
